付业兴 绘

　　一个周四的下午，西南交通大学学生小李去学校申领校友卡，发现办公室没人。周五再去，李同学问：为什么昨天没有人办公？工作人员回答说：周四下午是学校统一的政治学习时间，我们都参加学习去了。

　　李同学此行并不是单纯“办事”，他背负着一个特殊的身份——代号为“研2”的“神秘访客”。

　　何为“神秘访客”？这一工作方式能否有效改进高校机关作风？哪些方面还需继续完善改进？日前，本报记者深入西南交通大学进行采访。

　　学校来了一群善于观察的陌生人

　　“神秘访客”没有互相接触的机会，平时都“潜伏”在日常工作和学习中，只与“神秘访客”工作组单线联系。

　　回到寝室，李同学填写了一张调查表：参加学习不办公，最好能在门上写一张留言条，告知办事的人，以免师生在两个校区之间来回奔波。调查表的落款没有写李同学的姓名，而是“研2”。

　　这张调查表是西南交大推出的《校机关工作人员服务质量服务水平情况调查表》。

　　提起机关，总会让人联想起社会上的一句口头禅：“门难进、脸难看、人难找、事难办”。真实的情况是否如此呢？

　　2012年，西南交大为加强和改进机关作风建设，将这一年确定为“机关作风建设年”。在这一年，西南交大主动查找机关部门存在的问题，开展落实整改，优化服务措施。与此同时，梳理、完善、整顿规章制度，做到工作职责上墙公示、机关工作人员挂牌上岗，接受师生的监督。

　　“神秘访客”活动是西南交大机关建设年的一系列工作中的切入点。

　　“神秘访客”（或神秘顾客）实际上就是一种非管理人员进行的暗访，多被应用于市场行为中。比如说，想要了解一家餐馆的饮食卫生和服务质量，可以派出一名或数名陌生人（即“神秘访客”）去餐馆用餐，并在此过程中观察、打分。

　　西南交大对“神秘访客”进行了“改版”，“访客”的工作不只是“挑刺儿”，而是有更丰富的内涵。一是了解实情。可以使部门领导得到最接近事实的信息。二是发现问题。以一个被服务者的眼光看待接受的服务，由此发现部门领导及工作人员发现不了的问题。三是提升管理。可以发现各部门在服务工作中的闪光点和先进员工，对其他工作人员起到激励作用；对服务工作进行监督，有利于机关整体服务水平和服务质量的提高。

　　西南交大开展“神秘访客”工作前，组织召开了机关全员动员大会，先后邀请专家为机关工作人员开展《人际交往中的接触管理》、《如何做一个称职的机关干部》等讲座培训，内容涉及工作礼仪、专业素质、心理健康等，强化机关工作人员的“内功”。

　　2012年初，西南交大在学生中挑选了8名“神秘访客”，在教务处、研究生院、学生处、校团委和招生就业处5个与师生接触较多的机关部门试点。在30次的试点访问中，探索“神秘访客”运行的方式方法。

　　一个多月后，“神秘访客”工作在西南交大校机关全面铺开。全校共招募并培训了38名“神秘访客”，考虑到问话的技巧性和身份的复杂性，在学生之外又增加了任课教师、学院机关工作人员和退休教职工。名单中共有教师16人，退休教工2人，学生20人。

　　这38名“神秘访客”是如何产生的？教师类“神秘访客”的招募由各基层单位党委根据工作情况选择作风较好、与机关工作接触较多的年轻教师推荐；学生类由学生工作处牵头面向各个层次学生推荐；退休类由离退处推荐。三类候选者最后由“神秘访客”工作组进行随机抽选，以保证访客身份的绝对“神秘”。

　　西南交大纪委办公室副主任陈璐说，“神秘访客”一定要是陌生人，善于沟通和观察，而且必须坚持客观、公正的原则。学校前后对38人进行了6次专题培训，内容主要包括人际交流、阳光心态、公文写作和良好习惯等方面。

　　“神秘访客”的“神秘性”主要体现在：对于受访部门来说，不知道“神秘访客”什么时候来访，具体是谁，访问的内容是什么。38名“神秘访客”之间除了培训时见过面以外没有互相接触的机会，平时都“潜伏”在日常工作和学习中，只与“神秘访客”工作组单线联系。

　　由机关党委、纪委办公室、监察处组成的工作组为每位访客设计了“检查人员统一编号”，每位访客都是“背着”编号开展访问工作。工作组还与“神秘访客”签订《“神秘访客”访问协议书》，要求“神秘访客”从签字之日起到任务结束，确保其身份和工作任务的保密性。西南交大机关党委书记席景山说，此举旨在让每一位“神秘访客”单独完成自己的任务，避免相互之间讨论、商量，影响打分的客观性。

 

　在“挑刺儿”中找不足也寻闪光点

　　有些工作不是你的职责范围，但你没有“踢皮球”，这就很好。

　　高校机关虽然并不处在教学科研的一线，但却是学校有效管理的“中枢神经”，在维护高校的教学、科研等工作的正常运转和促进高校教育教学事业向前发展等方面，起着不可或缺的重要作用。

　　加强机关作风建设，完成从“管理型”到“服务性”的转变是机关工作水平上台阶的关键。“神秘访客”的工作方式对这种转变有推动作用。

　　2012年，西南交大共计对全校机关所有部门进行了6批次712人次的全面调查访问。调查问卷统计表采用二维角度反映校机关整体作风建设情况，纬度以“神秘访客”个体总体印象感观为视角，反映每位访客个体对机关作风建设整体满意程度；经度以校机关各单位综合评价为视角，反映所有访客对同一受访单位作风建设情况的满意程度。

　　调查问卷的内容主要包括出勤情况、办公场所规范整洁、工作职责告示、挂牌办公、接听电话情况、首问负责、限时办结、熟悉业务、办事效率、服务态度等10个项目。“神秘访客”须根据每一检查事项填写“√”进行直观评价，根据调查开展进程予以具体情况客观描述，最后根据调查结果给予受访单位总体印象评价（共分5个等级）。

　　“神秘访客”的工作有两种情况，一种是假装要办一件事或咨询一件事，走进一间机关办公室，一边问询一边观察；一种就是到单位办事或“挑刺儿”。离开之后，在调查表上既要描述自己的见闻，也要给这个部门一个具体的分数。

　　编号为“研2”的“神秘访客”是西南交大政治学院一名硕士研究生。在2012年，他一共做了30多次访问。他说：“有的机关工作人员会主动站起来回答问询，我当时心里就会感到暖暖的，打分就会高一点。”

　　一位身份为退休教师的“神秘访客”走进党委宣传部，围绕学校报栏的设立、新闻稿件的写作以及校报的发行提出一些问题。他提出了一系列看起来有点“刁钻”的问题，但接待他的机关工作人员热情地让座、倒茶，认真记录，耐心解答。对于暂时解决不了的问题也表示要反映给领导，尽快答复。

　　宣传部工作人员的表现让这位退休教师很满意，打出了最高分100分。后来，他专门找到宣传部的这位工作人员说：“我也清楚这些问题不是你能解决的，甚至有些工作不是你的职责范围，但你没有‘踢皮球’，这就很好。”

　　西南交大机关党委副书记李晓宇说，一轮调查结束后，我们会将所有调查问卷内容进行汇总，除了发现机关人员工作作风中的不足，更主要的是发现“闪光点”，提倡那些好的工作作风和工作方法，这对于一个部门是正能量的激励，有助于形成良好的风气，促进机关服务水平的提升。

 

　促使机关动脑筋改善工作学习条件

　　这种无形的压力，客观上迫使机关部门转变自身的工作作风，逐步形成机关部门主动为学院服务、主动为师生考虑的风气。

　　“神秘访客”活动效果如何？在机关党委副书记李晓宇看来，效果良好。她说，“神秘访客”活动的实施，对改进全校机关作风起到了督促和检查的作用。实施一年来，各部门更加重视自身作风建设，都害怕自己被当成不好的典型。

　　“如果在全校层面通报，就会很没面子。”这种无形的压力，客观上迫使机关部门转变自身的工作作风，逐步形成机关部门主动为学院服务、主动为师生考虑的风气。

　　从2012年5月下旬的小范围试点情况来看，较好的反映是：工作人员业务熟悉，讲解回答问题清楚，办事效率高，接待服务态度好。存在问题是：办公室不太整洁，办公桌凌乱，个别工作人员没有挂牌，个别工作人员回答问题简单、表述不清晰，接待态度不够耐心，主动服务意识不够。

　　2013年年初，“神秘访客”全年的调查报告出炉：2012年，一共进行了712次访问，没有发现一起恶性的典型事件。“神秘访客”的评价中，满意度达到88.46%。

　　在机关工作20多年的“老机关”——人事处覃维老师认为，机关大部分工作人员职业素养很高，有没有“神秘访客”都会把本职工作做好。但是有了“神秘访客”，对于工作人员更有压力，还是起到了促进作用。这就好比最近出台的“最严交规”，高压惩治前，很多人也会遵守交通规则；高压之下，那些过去闯红灯的人就会有所约束。

　　在过去的一年中，一种新的工作作风正在西南交大的机关部门慢慢形成。

　　机关党委书记席景山讲述了一个具体案例。西南交大犀浦校区有一幢六层高的教学楼，总共只有两三间教师休息室，远远不能满足教师课间休息和午休的需要。学生找老师答疑，都没有合适的地方。过去，老师们一直在提意见，但没有得到很好的解决。

　　“机关作风建设年”系列活动促使机关部门开动脑筋，挖掘资源，主动改善师生的工作学习条件。2012年暑假，西南交大资产管理处会同教务处、后勤集团等部门，在犀浦校区建设了500平方米的临时休息场所，其中的教员休息室供老师课间休息、课前准备和学生答疑用。同时还有100间教师午休公寓，于当年9月投入运行。

　　如今，配合“神秘访客”制度，学校两办和机关党委制定了“西南交大机关工作规范”，对机关工作人员日常行为的方方面面做了细致的规定。

 

　从深层次的体制机制上改作风

　　如何帮助“神秘访客”把问题设计得更加复杂、精密，一方面是如何更加客观、公正、全面地了解情况，另一方面是服务工作是否落实到位，要追踪办事的结果。

　　编号为“3号”的“神秘访客”是西南交大经济管理学院的一名青年教师。访问工作中，他常常感到编理由这个事情很头疼。有几次，他在行政楼的走廊里来回踱步，始终找不到恰当的契机走进那扇大门。

　　他说，我们平常打交道的机关部门不多，只有教务处相对多一点。关于其他部门的情况，就不知道该如何去了解。“访问时心里总是有点紧张，生怕会被看出来，也担心自己的问题无的放矢。”

　　每次访问活动都像是“神秘访客”自导自演的一幕话剧，“演员”功底如何？如何设计“剧本”？这些都是访问活动成功与否的关键。

　　陈璐说，正是因为考虑到这些因素，我们在选择学生时主要考虑对方是否具有较好的语言表达能力，是否担任过学生干部。在针对学生的试点后，我们又加入了相对阳光、年轻、有责任心的教职工。退休老师特别认真和执着，而且有经验，调查得更加深入，更能够抓住问题的关键点。

　　另外，工作组也在思考如何帮助“神秘访客”把问题设计得更加复杂、精密，一方面是如何更加客观、公正、全面地了解情况，另一方面是服务工作是否落实到位，要追踪办事的结果。

　　除了要“演得逼真”，“神秘访客”的工作方式还有不少仍需不断改进和完善的地方。比如说，由于担心各机关部门之间因为不必要的攀比而带来不和谐因素，工作组在调查结果是否公开、在什么范围公开的问题上显得比较谨慎，目前只是在学校党委书记会上表扬了每个访问类别的前十名。

　　席景山认为，“神秘访客”目前的工作方式还存在深度不够的问题，在如何更好地适应、推动学校的改革发展上，需要进一步探讨。

　　校党委副书记王顺洪说，学校开展“神秘访客”活动，以考察机关工作实务，取得一定成效。2013年学校将在去年校机关试点的基础上，在全校进行，把此项工作向深度推进，争取更好地促进机关作风的转变。（记者 李益众）

　　《中国教育报》2013年4月18日第3版